El Customer Journey Map es una herramienta que nos permite conocer, de manera gráfica, la forma en la que recorre un prospecto desde que conoce tu marca o empresa, hasta que realiza el proceso de compra y termina convirtiéndose en cliente.
¿Para qué sirve? Construir e identificar este viaje ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito. Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo. También nos ayuda a representar visualmente las cinco etapas por las que pasa el lead en nuestro negocio. Es necesario aclarar que no existe un único proceso de Customer Journey, sino que depende de cada empresa y el tipo de producto o servicio que ofrezca.
- Descubrimiento
En esta fase el lead tiene una necesidad y comienza a buscar productos o servicios que le ofrezcan una solución. Es este el momento en el que concentra sus esfuerzos en la búsqueda y recogida de información sobre las opciones que hay en el mercado, sin intención de compra, pero ya puede entrar en contacto con tu negocio.
- Consideración
En este momento el potencial comprador ya tiene cierta información sobre los productos o servicios que pueden cubrir su necesidad, por lo tanto, su intención comienza a ser la compra. Valora la información ya recibida con anterioridad y selecciona algunas opciones para estudiarlas más en profundidad, aquí es donde debes contarle los beneficios y las ventajas de tus productos y presentar la marca para que la tenga en la mente a la hora de realizar la compra.
- Compra
El prospecto ya ha tomado la decisión de comprar, por ello debes estar preparado para ofrecerle el mejor producto y servicio posible. Si la venta es en un lugar físico tu personal debe estar formado y brindarle una buena atención en el momento de la compra. Si cuentas con negocio online debe ser accesible y funcional, para que el proceso de compra resulte sencillo al cliente y no se presente ningún problema al realizar la compra. Contar con personal de atención al cliente puede resultar una ventaja si a la persona le surge cualquier duda durante el proceso.
- Retención
En este momento el cliente ya ha recibido nuestro producto, es la primera fase post venta. Se busca mantener el contacto con él y garantizar la satisfacción para tener posibilidades de que repita la compra en tu negocio. Por lo tanto, busca la fidelización mediante el contacto con el cliente, para mantenerte en su mente en futuras transacciones.
- Recomendación
Esta última etapa es de gran importancia porque es en la que tu cliente puede ayudarte a mejorar la experiencia de compra, la imagen de la marca o detectar mejoras en fases anteriores que te sirvan para futuros clientes. Si ha quedado satisfecho será mucho más sencillo que recomiende tus servicios a conocidos, que deje una buena reseña en internet o una valoración positiva de los productos.
Tras conocer estas cinco etapas del Customer Journey podemos extraer como conclusión que es muy importante la forma en la que te das a conocer y la estrategia de comunicación que tenga tu empresa. Es una herramienta de gran utilidad para conocer un poco más a tus clientes y poder ofrecer una experiencia de compra más enriquecedora y útil.
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